Lark Help Desk - Trung tâm trợ giúp toàn diện và tiện ích dành cho doanh nghiệp

Messenger

Lark Mail - Hòm thư thông minh trong hệ sinh thái Lark

Security & Compliance

Mục lục

Help Desk (trung tâm trợ giúp) là một bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và nhân viên của công ty. Help Desk cung cấp các hỗ trợ về kỹ thuật, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hệ thống thông tin.

Help Desk đóng vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng và nhân viên. Doanh nghiệp có thể sử dụng Help Desk để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của nhân viên.

Việc thiết lập Help Desk cần có sự đầu tư chuyên biệt và phù hợp với từng tổ chức, để từ đó tối ưu hóa thời gian và nhân lực dành cho việc chăm sóc nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp. Cùng Rikkei Digital tìm hiểu về những chức năng nổi bật và ứng dụng của Lark Help Desk trong doanh nghiệp tại bài viết dưới đây.

Giới thiệu tổng quan về Lark Help Desk

Lark Help Desk là công cụ trong Lark, cho phép doanh nghiệp taọ ra trung tâm trợ giúp dành cho nhân viên nội bộ và cả khách hàng bên ngoài. Tại Lark Help Desk, mọi người có thể tìm kiếm câu trả lời cho các thắc mắc liên quan đến chính sách, dịch vụ hoặc hệ thống thông tin của doanh nghiệp.

Các câu hỏi được gửi qua Lark Help Desk có thể được xử lý bằng bot hoặc nhân viên hỗ trợ. Bằng cách sử dụng Lark Help Desk, các doanh nghiệp có thể tối ưu nguồn lực, bao gồm chi phí, thời gian và nhân lực, dành cho các yêu cầu xử lý thủ công trước kia.

Lưu ý: Một số tính năng của Lark Help Desk chỉ có sẵn dành cho gói Lark Pro hoặc Lark Enterprise.

Làm quen với giao diện của Lark Help Desk

Bạn có thể làm quen với giao diện của Lark Help Desk thông qua 2 giao diện chính: giao diện của ứng dụng và giao diện của Quản trị viên. Cùng tìm hiểu về 2 giao diện này trong phần dưới đây.

Giao diện của ứng dụng

Để truy cập giao diện ứng dụng, bạn cần tìm kiếm ứng dụng Lark Help Desk trên thanh tìm kiếm của Lark. Lưu ý, bạn chỉ có thể tìm kiếm Lark Help Desk nếu tính năng này đã được kích hoạt trong Lark và có ít nhất 1 help desk được tạo trong ứng dụng.

Tại giao diện của ứng dụng, bạn sẽ thấy các help desk khác nhau được hiển thị ở đây. Mỗi help desk sẽ giải quyết một vấn đề khác nhau. Những help desk được sử dụng thường xuyên sẽ được ghim ở đầu trang để bạn dễ dàng tìm thấy.

Giao diện của quản trị viên Lark Help Desk

Tại giao diện chính của Quản trị viên, bạn có thể thực hiện các tác vụ sau tùy thuộc vào cài đặt phân quyền:

Tạo, cấu hình và quản lý bộ phận trợ giúp (help desk).
Mở, quản lý và phân tích hệ thống help desk ticket.

Các vai trò chính trong Lark Help Desk

Lark Help Desk bao gồm 3 vai trò chính:

Quản trị viên Help Desk: Tạo, cấu hình và quản lý các help desk.
Nhân viên hỗ trợ Help Desk: Trả lời các thắc mắc được gửi qua help desk.
Người dùng Help Desk: Gửi các thắc mắc có thể được xử lý bởi bot hoặc nhân viên.

Đối với Quản trị viên Help Desk:

Quản trị viên của Lark Help Desk có thể bắt đầu quản trị với 4 bước sau đây:

1. Tạo và kích hoạt một help desk trong Lark:

Để bắt đầu sử dụng Help Desk, trước tiên bạn cần tạo một Help Desk trong Help Desk Admin. Bạn có thể thực hiện việc này bằng một trong hai cách sau:

Tìm kiếm ứng dụng Help Desk trong Lark:
- Nhấp vào nút Tạo Help Desk ở góc trên bên phải màn hình.
- Lưu ý: Bạn chỉ có thể tìm kiếm ứng dụng Help Desk nếu tổ chức của bạn đã kích hoạt tính năng Help Desk và có ít nhất một Help Desk đã được tạo.
Truy cập Help Desk từ ứng dụng Lark trên máy tính:
- Trong thanh điều hướng bên trái của ứng dụng Lark trên máy tính, nhấp vào Contacts > Help Desk.
- Nhấp vào My Help Desk ở góc trên bên phải để mở cửa sổ Tạo Help Desk.

Sau khi tạo Help Desk, bạn cần kích hoạt nó: Trong Help Desk Admin, nhấp vào Cài đặt > Trạng thái và Xem xét.

2. Thiết lập và quản lý các câu hỏi thường gặp (FAQs) bằng cách tích hợp chatbot tự động:

Để giảm thiểu đáng kể chi phí cho các dịch vụ hỗ trợ thủ công, doanh nghiệp có thể dùng Lark Help Desk để thiết lập và quản lý bộ câu hỏi thường gặp (FAQ) bằng cách tích hợp công nghệ chatbot tự động.

Quy trình này có thể được thực hiện bằng các bước sau:

Tạo danh mục FAQ và thêm câu hỏi: Bạn có thể thêm câu hỏi riêng lẻ hoặc theo lô.
Hiển thị danh mục FAQ trên giao diện Help Desk để người dùng dễ dàng truy cập.
Theo dõi dữ liệu để đánh giá hiệu quả của FAQ và tối ưu hóa nội dung câu hỏi. Điều này giúp tăng khả năng người dùng tự giải quyết vấn đề qua Help Desk.

Lưu ý: Hãy đảm bảo nội dung FAQ ngắn gọn, rõ ràng và mang tính thời điểm để mang lại hiệu quả tối ưu

3. Cấu hình dịch vụ của nhân viên hỗ trợ và các quy tắc về ticket:

Nếu người dùng đặt câu hỏi trong help desk nhưng không nhận được câu trả lời phù hợp, họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ của Lark Help Desk.

Bạn có thể cấu hình dịch vụ của nhân viên hỗ trợ bằng cách:

Thêm nhân viên vào help desk và cấu hình thông tin như múi giờ, giờ làm việc và kỹ năng của họ.
Thiết lập quy tắc phân công giải quyết các yêu cầu (ticket).

4. Chia sẻ help desk với người dùng bằng liên kết hoặc mã QR:

Cuối cùng, bạn có thể chia sẻ help desk dễ dàng với người dùng khác bằng liên kết hoặc mã QR. Chúng có thể được nhúng vào web, app hay tài liệu để người dùng dễ dàng truy cập.

Lưu ý: Trước khi chia sẻ, bạn có thể tùy chỉnh thông tin hiển thị cho người dùng.

Đối với người dùng Help Desk:

1. Tìm help desk theo nhu cầu

Tìm theo tên trực tiếp trên ứng dụng Lark.
Nếu không biết tên của Help Desk, hãy dùng một trong hai cách:
- Mở ứng dụng Help Desk từ thanh điều hướng của Lark. Tại đây, bạn sẽ thấy các help desk bạn thường hay sử dụng, bao gồm cả các help desk trong nội bộ tổ chức lẫn bên ngoài.
- Thêm tính năng Help Desk vào ứng dụng yêu thích trên trang chủ Workplace. Sau đó, các help desks bạn hay truy cập sẽ được hiển thị trên trang chủ của Workplace.

2. Tự tìm kiếm vấn đề bạn đang muốn giải đáp

Khi truy cập help desk, một loạt các thẻ câu hỏi FAQs sẽ hiển thị ra giúp bạn tìm ra vấn đề bạn đang mong muốn giải pháp.

3. Liên hệ với nhân viên hỗ trợ (agents)

Doanh nghiệp có thể cho phép người dùng trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ nếu họ không tìm được câu trả lời mong muốn. Bạn chỉ cần tìm nút Chat với nhân viên trong help desk.

Đối với nhân viên hỗ trợ của Help Desk:

Đối với nhân viên Help Desk, đây là 3 bước giải quyết thắc mắc của người dùng:

1. Tiếp nhận yêu cầu xử lý từ người dùng

Khi người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên Help Desk, một phiếu yêu cầu xử lý (ticket) sẽ tự động được tạo và hiển thị trên tab Dịch vụ Nhân viên trong Ticket Center của Admin Help Desk.

2. Bắt đầu trò chuyện với người dùng

Các nhân viên được phân công xử lý ticket sẽ nhận được thông báo và tạo cuộc trò chuyện nhóm thông qua thông báo để trao đổi trực tiếp với người dùng.

Bên cạnh đó, để giao tiếp với người dùng, các nhân viên cũng có thể truy cập Ticket Center trong Admin Help Desk, nhấn Xem chi tiết và chọn Bắt đầu chat.

3. Đóng yêu cầu

Để đóng yêu cầu sau khi đã giải quyết thắc mắc của người dùng, hãy truy cập Ticket Center trong Admin Help Desk, bấm Xem chi tiết phiếu yêu cầu, sau đó bấm Kết thúc dịch vụ.

Nếu được cho phép, người dùng cũng có thể tự kết thúc dịch vụ với nhân viên trợ giúp của Help Desk.

Sau khi đóng yêu cầu, người dùng có thể để lại phản hồi cho dịch vụ vừa nhận được trước đó

Những ứng dụng của Lark Help Desk trong hoạt động của doanh nghiệp

1. Tiếp nhận, xử lý và quản lý các yêu cầu thắc mắc từ phía người dùng (Ticket Management)

Mỗi khi người dùng truy cập bộ phận trợ giúp (Help Desk) và trò chuyện với trợ lý ảo (bot) hoặc nhân viên hỗ trợ, một phiếu yêu cầu xử lý (ticket) sẽ được tự động tạo để ghi nhận thắc mắc của họ. Người quản trị có thể sử dụng Ticket Center trong Help Desk Admin để xem và quản lý các yêu cầu xử lý đó, đồng thời xuất dữ liệu khi cần thiết.

Với hệ thống Ticket Center trong Lark Help Desk, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý hiệu quả các yêu cầu của người dùng, từ đó giúp bộ phận trợ giúp giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, Lark Help Desk cũng giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về các yêu cầu của người dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nhân viên trong doanh nghiệp.

Theo dõi xu hướng của các ticket trong Lark Help Desk:

Để xem báo cáo xu hướng của các ticket trong Lark Help Desk, người dùng có thể làm theo các bước sau:

Bấm vào Báo cáo trên thanh điều hướng bên trái của Help Desk.
Chọn Xu hướng ticket phía trên trang, chọn khung thời gian cần xem.
Báo cáo hiển thị số lượng ticket tạo mới, tỷ lệ giải quyết ticket, tỷ lệ giải quyết bằng bot và các dữ liệu liên quan như xu hướng theo ngày, theo tuần, phân loại nhãn và phân bố theo thành phố của người dùng.

Lưu ý: Khi xem báo cáo lần đầu, mặc định hiển thị dữ liệu của 30 ngày gần nhất.

2. Dịch vụ nhân viên hỗ trợ của Lark Help Desk (Agent Management)

Chủ sở hữu và Quản trị viên của Lark Help Desk có quyền quản lý toàn diện các nhân viên hỗ trợ trong hệ thống Agent Management. Họ có thể thêm, chỉnh sửa thông tin và xóa nhân viên hỗ trợ một cách dễ dàng.

Tính năng quản lý nhân viên hỗ trợ trong Lark Help Desk giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động của Help Desk. Bằng cách phân công nhân viên hỗ trợ phù hợp với kỹ năng và năng lực, Quản trị viên có thể đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Dịch vụ nhân viên hỗ trợ của Lark Help Desk (Agent Management)

Trong Lark Help Desk, bạn có thể điều chỉnh giờ làm việc và lịch nghỉ lễ cho các nhân viên hỗ trợ. Cài đặt này có thể được áp dụng cho tất cả kỹ năng của nhân viên hoặc chỉ áp dụng cho một số kỹ năng đã chọn. Ngoài ra, bạn có thể cấu hình trả lời tự động nếu người dùng liên hệ với nhân viên ngoài giờ làm việc.

Để xem hiệu suất của nhân viên hỗ trợ trong Lark Help Desk, quản trị viên cần Truy cập báo cáo hiệu suất của nhân viên hỗ trợ. Nhấp vào mục Hiệu suất nhân viên ở đầu trang, chọn khung thời gian muốn xem để xem số lượng ticket được xử lý và tỷ lệ giải quyết của từng nhân viên. Nhấp vào nút Tải xuống chi tiết ở góc trên bên phải để có được dữ liệu hiệu suất của nhân viên dưới dạng tệp Excel.

Các chỉ số chính trong báo cáo:

Thời gian trung bình kể từ khi nhân viên kết nối đến khi đưa ra phản hồi đầu tiên
Thời gian trung bình kể từ khi câu hỏi được gửi đến khi đưa ra phản hồi đầu tiên
Thời gian trung bình kể từ khi nhân viên đầu tiên kết nối đến khi ticket được đóng
Số lượng ticket được giao cho nhân viên trong khung thời gian đã chọn.
Số lượng ticket được giao và đã được nhân viên trả lời trong khung thời gian đã chọn.
Số lượng ticket được giao và đã được nhân viên giải quyết xong trong khung thời gian đã chọn.
Tỷ lệ phản hồi đầu tiên trung bình: Thời gian phản hồi đầu tiên / Số lượng ticket được nhân viên này phản hồi đầu tiên.
Tỷ lệ phản hồi trung bình: Thời gian phản hồi / Số lượng phản hồi được nhân viên gửi đi.
Tỷ lệ giải quyết trung bình: Thời gian giải quyết / Số lượng ticket được nhân viên đóng.

3. Quản lý bộ câu hỏi thường gặp (FAQs Management)

Trong phần Câu hỏi thường gặp (FAQs) của Help Desk Admin, quản trị viên có thể thực hiện các tác vụ sau:

Thêm và chỉnh sửa danh mục FAQ và nội dung FAQ, bao gồm cả việc tải lên FAQ hàng loạt.
Xóa danh mục FAQ và nội dung FAQ. Các câu hỏi và danh mục đã xóa sẽ được chuyển vào Thùng rác và có thể khôi phục trong vòng 30 ngày.

Trong Lark Help Desk, các câu hỏi thường gặp (FAQs) có thể được viết bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để phục vụ người dùng từ các quốc gia khác nhau. Ngoài ra, tính năng dịch tự động cũng được áp dụng trong Lark Help Desk, với các ngôn ngữ hỗ trợ bao gồm tiếng Trung, tiếng Anh và tiếng Nhật.

Quản lý bộ câu hỏi thường gặp (FAQs Management)

Khi người dùng gửi câu hỏi tới một help desk bất kỳ, trợ lý ảo của help desk đó có thể trả lời bằng một danh sách các FAQs liên quan, người dùng có thể nhấp vào để xem câu trả lời tương ứng. Để tăng khả năng người dùng tìm thấy câu trả lời chính xác thông qua các FAQs liên quan, quản trị viên Help Desk có thể quan sát và theo dõi các hành vi đặt câu hỏi của người dùng thông qua các báo cáo và tối ưu bộ FAQs theo thời gian.

Khi người dùng gửi một câu hỏi có cách diễn đạt gần giống với một câu hỏi trong FAQs, trợ lý ảo vẫn sẽ có khả năng nhận biết và liệt kê các FAQs liên quan. Bằng cách tối ưu hóa các bộ câu hỏi FAQs và thêm các câu hỏi tương tự, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ truy cập FAQs và tỷ lệ giải quyết tự động bằng Bot; qua đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tiết kiệm nguồn lực của doanh nghiệp.

Lark Help Desk cũng cho phép người dùng đưa ra đánh giá về các FAQs (hữu ích hoặc không hữu ích). Kết quả phản hồi này cũng được đưa vào báo cáo, giúp quản trị viên tối ưu hóa nội dung FAQs và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.

Truy cập Khảo sát Mức độ Hài lòng để xem số lượng khảo sát đã được gửi, số lượng đã được giải quyết và cách người dùng đánh giá dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết lý do người dùng không hài lòng và tối ưu cho những lần chăm sóc sau.

Kết luận,

Với những ứng dụng trên, Lark Help Desk chính là giải pháp hữu ích giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhân viên. Lark Help Desk giúp tự động hóa các câu trả lời FAQ, giảm tải quy trình chăm sóc thủ công, tiết kiệm thời gian và nhân lực cho doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận trợ giúp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của nhân viên.

Doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu về Lark nói chung và Lark Help Desk nói riêng vui lòng để lại thông tin trong form bên dưới hoặc liên hệ hotline của Rikkei Digital để được tư vấn nhanh và hiệu quả nhất!

Bắt đầu

Định hình phong cách làm việc tương lai

Sử dụng Lark ngay